Presento a continuación una serie de comentarios personales sobre las dos entradas publicadas anteriormente. Comentarios que me inspiró la entrada “Las empresas españolas empiezan a tomarse Twitter en serio”, del Blog de Marketing Online, cuyo autor es Tristán Elósegui. Para que nadie ande perdido, aquí están los enlaces anteriores:
La cuestión fundamental que ronda mi cabeza al leer las palabras de Tristán y los datos del estudio de IZO es: ¿Es Twitter una herramienta imprescindible?
De la respuesta a esa pregunta depende que le otorguemos a Twitter un valor estratégico u operativo mayor o menor.
La eterna cuestión del Servicio al Cliente.
En el mundo en que nos encontramos, donde las empresas se pelean por fidelizar a cuantos más clientes mejor, ya no sólo tiene importancia lo que la empresa nos ofrece sino también cómo nos lo ofrece.
Y sin embargo, cuando parece que las empresas cuidan mucho los detalles en el trato con sus clientes (asesorándoles si se trata de productos tecnológicos, electrodomésticos, ofreciendo ofertas y puntos en el caso de la telefonía móvil…) hay, por contra, una cierta tendencia a que el Servicio al Cliente esté en cierto modo descuidado.
No me refiero a que éste no exista, pues ahora mismo prácticamente todas las empresas disponen de números de atención al cliente, de solución de problemas, etc. El problema es, como ocurre concretamente en el caso de la telefonía, que dicho Servicio nos hace estar horas y horas al teléfono escuchando melodías absurdas con la esperanza de que alguien, en algún momento, atienda nuestras peticiones.
Canales de comunicación que pueden solucionar, a priori, el problema.
Un Servicio al Cliente se puede agilizar y mejorar con un número de teléfono atendido por un número de personas que permita desahogar las líneas. Este razonamiento no es válido ni asumible en grandes empresas, porque el número de personas que se necesitarían para atender, sin ir más lejos, las reclamaciones que recibe Movistar a lo largo del día, es muy elevado como para que la empresa pueda afrontar el coste.
Pero las nuevas tecnologías y la llegada de Internet permiten la aparición de alternativas a las eternas esperas al teléfono.
Más de nueve millones de viviendas españolas disponen de acceso a Internet. En otros términos, las estadísticas dicen lo siguiente:
| Total Viviendas con algún tipo de ordenador | Sí disponen de acceso | No disponen de acceso | NS / NR | |
| Total nacional | 10.516.947 | 84,9 | 14,9 | 0,2 |
| Andalucía | 1.736.762 | 81,2 | 18,8 | 0,1 |
| Aragón | 306.899 | 85,9 | 14 | 0,2 |
| Asturias (Principado de) | 248.735 | 88,2 | 11,8 | 0 |
| Balears (Illes) | 275.350 | 88,2 | 11,8 | 0 |
| Canarias | 477.336 | 86,6 | 12,9 | 0,5 |
| Cantabria | 127.235 | 85,7 | 14,3 | 0 |
| Castilla y León | 530.990 | 78,4 | 21,3 | 0,4 |
| Castilla-La Mancha | 433.881 | 80,1 | 19,2 | 0,7 |
| Cataluña | 1.812.932 | 92,7 | 7,1 | 0,2 |
| Comunitat Valenciana | 1.134.389 | 81,3 | 18,2 | 0,4 |
| Extremadura | 211.220 | 76,5 | 23,5 | 0 |
| Galicia | 555.456 | 76,3 | 23,7 | 0 |
| Madrid (Comunidad de) | 1.560.994 | 88,9 | 11 | 0,1 |
| Murcia (Región de) | 304.441 | 76,8 | 23,2 | 0 |
| Navarra (Comunidad Foral de) | 154.737 | 84,5 | 15,4 | 0,2 |
| País Vasco | 546.824 | 88 | 11,8 | 0,2 |
| Rioja (La) | 69.644 | 84,3 | 15,7 | 0 |
| Ceuta | 14.447 | 97,1 | 2,9 | 0 |
| Melilla | 14.676 | 88,2 | 11,8 | 0 |
Acceso a Internet de las viviendas principales con equipamiento de ordenador por Comunidades Autónomas y disponibilidad de acceso a Internet. Fuente: ine.es
Dejando a un lado los mil y un usos que se le pueden dar a Internet, uno de los principales y sobre los cuales más hincapié habría de hacerse en mi opinión, es el aprendizaje y utilización correcta y eficiente de una cuenta de correo electrónico.
Mi opinión es que un uso óptimo de una bandeja personal de correo electrónico es la herramienta más imprescindible de comunicación que hay en Internet. Es el espacio más personal que alguien puede tener; sus mensajes, sus correos, sus conversaciones, sus imágenes enviadas y recibidas, todo protegido por su contraseña personal.
Esta idea es discutible por aquellos que consideren que quien tiene una cuenta de correo electrónico en plataformas online está en manos de las empresas que otorgan esos servicios; no obstante, una cuenta de correo electrónico siempre y en todo lugar será más privada que cualquier cuenta que abramos en proveedores de blogs o redes sociales.
Idea: un Servicio al Cliente optimizado mediante el correo electrónico.
Más de nueve millones de viviendas con internet facilitan que pueda haber muchos millones de personas que creen y aprendan a utilizar de manera óptima su cuenta de correo electrónico.
Las empresas que posean un Servicio al Cliente y quieran convertirlo en algo verdaderamente dinámico y útil de cara al cliente (que es el objetivo principal del servicio, como su buen nombre indica) pueden proporcionar una dirección de correo electrónico a la que poder enviar nuestras peticiones, sugerencias y reclamaciones.
¿Esto ocurre? Seguro que sí. De no serlo es un buen apartado por donde empezar a mejorar un servicio al cliente. Cuando una persona se pone en contacto con nosotros a través del correo electrónico, su satisfacción será mayor cuanto más rápido y mejor podamos responder su duda o reclamación.
El problema con el correo electrónico surge si nuestra bandeja de entrada comienza a llenarse de reclamaciones que se acumulan sin respuesta.
Cómo utilizan las empresas españolas Twitter.
El estudio de IZO insiste en la necesidad de concebir Twitter como una herramienta de conversación más que de publicación de novedades y noticias. Twitter quiere, de esta forma, ser un modo de transmitir nuestras ideas, sensaciones y opiniones de un modo más participativo; no se trata tan sólo de exponer, sino de distribuir, compartir, referenciar, comentar lo que otros han expuesto, responder lo que otros nos han referenciado, etc. Y así se construye la conversación.
Opinión personal: Twitter es una herramienta redundante.
Termino mi análisis de forma muy breve.
Creo que Twitter no deja de ser una red social más del entramado que se está construyendo en Internet. Twitter, cuya relevancia por número de usuarios y Tweets enviados no deja de aumentar, es para mí un canal más de la enorme autopista de la información que se está desarrollando en Internet.
Podemos considerar que Twitter es rápido, sencillo y cómodo de utilizar para realizar nuestras conversaciones. Sin embargo, el hecho de hacer un buen uso de nuestra cuenta de Twitter para un servicio al cliente óptimo, no quita que lo que nos permite hacer Twitter lo permitan hacer otras herramientas creadas con anterioridad y no utilizadas, tal vez, del más eficiente de los modos.
- e-mail. El correo electrónico permite llevar a cabo y clasificar conversaciones con nuestros clientes y proveedores. Nos permite etiquetar, establecer asuntos, archivar lo importante, borrar lo irrelevante. Unas opciones que en Twitter no son las protagonistas. ¿Y qué servicio al cliente óptimo puede darse sin separar lo relevante de lo irrelevante?
- Redes sociales. Otras redes sociales que tuvieron éxito antes, Facebook sin ir más lejos, permite comentar, y responder lo que otros usuarios comentan de nuestras fotos y/o noticias. Una empresa puede mejorar su servicio al cliente con un sólo perfil en una red social. ¿Qué servicio al cliente óptimo puede darse si además de atender mil peticiones hay que gestionar mil cuentas que reciben dichas peticiones?
- Valor. ¿Qué valor tiene una red social? El blog de BBC Mundo “¿Un mundo feliz?” expresa maravillosamente bien en su artículo “La burbuja de Facebook” que esta red social está generando más dinero que certezas. Ya hicimos una vez el experimento de negociar con activos que generaban más dinero que certezas, y una mañana nos levantamos con medio mundo en quiebra; al margen de esto, ¿qué servicio al cliente óptimo puede darse si confiamos en un servicio que tal vez no valga tanto como dicen?
Agradecimientos a IZO por su estudio, ya que reflexionar sobre cómo las empresas tratan y atienden a sus clientes nunca es tiempo perdido. A Tristán Elósegui por su artículo y por ser la fuente principal de tres de las publicaciones que más he disfrutado escribiendo para mi blog. A nuestro Instituto Nacional de Estadística por ser la fuente que acompaña a este último artículo. Al blog “Un mundo feliz” por inspirar el final de mi artículo con su entrada “La burbuja de Facebook”. A todos vosotros porque el primer artículo de esta serie fue, con diez votos, el más votado hasta ahora de los que he colgado en bitácoras.com.
Espero que os haya gustado.
- Noticia relacionada: “El Gobierno regulará las condiciones de la línea de atención al cliente”, noticias EuropaPress, 17 de enero de 2011.
- Entrada relacionada: “De Internet y las redes sociales…”, del 26 de abril de 2010.
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